Cómo registrar no conformidades y acciones correctivas con Qiso
Cualquier empresa que trabaja con la ISO 9001 lo sabe: los problemas aparecen. Un lote defectuoso, un proceso que falla, una queja de cliente, un hallazgo de auditoría. La clave no es que no haya problemas — es cómo los gestionas. La cláusula 10.2 de la norma establece exactamente qué debes hacer cuando algo sale mal: detectarlo, contenerlo, analizar la causa, aplicar una acción correctiva y verificar que funciona. En este artículo te explicamos qué pide la norma y cómo registrar no conformidades y acciones correctivas ISO 9001 paso a paso con Qiso, dejando toda la evidencia lista para el auditor.
Qué pide la norma (cláusula 10.2)
La cláusula 10.2 (No conformidad y acción correctiva) obliga a la organización a:
- Reaccionar ante la no conformidad: contener el problema de inmediato para evitar que se propague.
- Evaluar la necesidad de eliminar las causas raíz para que no vuelva a ocurrir.
- Implementar las acciones correctivas necesarias.
- Revisar la eficacia de las acciones adoptadas.
- Documentar todo el proceso como evidencia objetiva.
El auditor buscará tres cosas: que tienes un sistema para registrar las no conformidades (no solo las que te convienen), que analizas las causas raíz (no solo "tapas el agujero") y que verificas que las acciones han funcionado. Si gestionas las NCs en correos y notas sueltas, es muy difícil demostrarlo.
El problema sin herramienta
En la mayoría de pymes, las no conformidades se "gestionan" de esta forma:
- El email como expediente: la no conformidad nace en un correo de queja, el análisis de causa está en la respuesta y la acción correctiva en un mensaje de WhatsApp. Imposible de auditar.
- Sin clasificación ni histórico: no sabes si este problema ya ocurrió hace seis meses. Sin histórico, repites los mismos errores.
- Sin seguimiento: la acción correctiva se anota, pero nadie verifica que realmente se haya ejecutado ni si ha funcionado.
- Sin métricas: el responsable de calidad no puede responder "¿cuántas NCs tuvimos este trimestre? ¿De qué tipo? ¿Cuál es el tiempo medio de cierre?". Esa información es clave para la revisión por la dirección.
El resultado es un sistema de NCs que existe sobre el papel pero que no aporta ninguna mejora real. Peor aún: el auditor lo detecta.
Paso a paso con Qiso
1. Registra la no conformidad
En Qiso, ve a No conformidades › Nueva NC. Los campos obligatorios son:
Título y descripción detallada: qué ha pasado, dónde, cuándo y cuál es el impacto.
Tipo de no conformidad:
Tipo Cuándo usarlo Interna Problema detectado en procesos propios Cliente Reclamación o devolución de un cliente Proveedor Producto o servicio no conforme recibido Auditoría Hallazgo de una auditoría interna o externa Proceso Desviación en el seguimiento de un procedimiento Normativa Incumplimiento de un requisito legal o reglamentario Fuente de detección: Auditoría interna, Reclamación de cliente, Inspección de producto, Monitorización de proceso, Informe de empleado, Auditoría de proveedor, etc.
Proceso afectado y responsable de resolución.
Fecha límite para la acción correctiva.
Qiso asigna automáticamente un código correlativo (NC-YYYY-NNN) y pone la NC en estado Detectada.
2. Registra la acción de contención
La contención es la primera respuesta: ¿qué haces ahora mismo para parar el daño? No es la solución definitiva — es el torniquete hasta que puedas tratar la herida.
En la pestaña Contención de la NC, describe qué se ha hecho: segregar el lote, parar la línea, avisar al cliente, retirar el producto, etc. Una vez completada, el estado pasa a Contención.
3. Analiza la causa raíz
Aquí está el corazón de la cláusula 10.2. No basta con solucionar el síntoma — hay que encontrar por qué ocurrió el problema para que no vuelva a pasar.
En la pestaña Análisis causa raíz, Qiso te da espacio para documentar el análisis con la metodología que uses: los 5 Por Qués, el diagrama de Ishikawa, el análisis de árbol de fallos... El campo es libre, lo que importa es que quede registrado. El estado avanza a Análisis.
Consejo: el auditor leerá este análisis. "Error humano" nunca es una causa raíz suficiente. Si el fallo fue humano, pregúntate por qué fue posible: ¿faltaba formación? ¿el procedimiento era ambiguo? ¿no había verificación doble?
4. Define y ejecuta la acción correctiva
Con la causa raíz identificada, describe en la pestaña Acción correctiva qué se va a hacer para eliminarla:
- Qué cambio concreto se implementa (revisar un procedimiento, añadir un punto de control, rediseñar un proceso, dar formación…).
- Responsable de ejecutar la acción.
- Fecha límite de ejecución.
El estado pasa a Acción correctiva. Si la NC tiene un coste asociado (reproceso, devolución, horas de parada), Qiso te permite registrarlo para el análisis económico posterior.
5. Verifica la eficacia
Una vez ejecutada la acción, alguien tiene que comprobar que ha funcionado. En Qiso, la verificación es un paso explícito del flujo: el responsable de calidad revisa la evidencia de que la acción se ha implementado y de que el problema no ha vuelto a ocurrir.
Si la verificación es positiva, el estado pasa a Verificación y posteriormente a Pte. aprobación.
6. Cierra y aprueba la NC
El paso final es la aprobación formal. En organizaciones con separación de roles, el cierre de una NC lo realiza el responsable de calidad o la dirección — no quien ejecutó la acción. Qiso distingue entre el estado Verificada (técnicamente resuelta) y Cerrada/Aprobada (formalmente aceptada por la dirección).
Una NC cerrada muestra el sello APROBADA Y CERRADA con la fecha y el nombre del aprobador: la evidencia documental que el auditor quiere ver.
7. Genera el informe PDF y el análisis estadístico
Qiso permite exportar:
- PDF de la NC (
/api/pdf/nc/{id}): portada con código, descripción, análisis, acción correctiva, verificación y firma del aprobador. Listo para incluir en el dossier de auditoría. - Export Excel del listado completo de NCs con todos los campos.
- Análisis estadístico (pestaña "Análisis" en el listado): NCs por tipo y fuente, Pareto de causas raíz, tendencia mensual, tiempo medio de resolución. Imprescindible para la revisión por la dirección (cláusula 9.3).
De una NC a una acción de mejora
La ISO 9001 promueve que una no conformidad recurrente o de alto impacto se convierta en una acción de mejora del ciclo PDCA. En Qiso, cuando la NC tiene causa raíz documentada, puedes crear una mejora asociada con un solo clic (botón "↑ Crear mejora AM" en el detalle de la NC). La mejora hereda el contexto de la NC y queda vinculada, para que el auditor vea la cadena completa: NC → acción correctiva → mejora sistémica.
Qué evidencia queda lista para el auditor
Al seguir este flujo en Qiso, el auditor puede revisar:
- ✅ Listado de NCs con código, tipo, fuente, estado y fecha límite.
- ✅ Ficha completa de cada NC: descripción, contención, análisis de causa raíz, acción correctiva, verificación y aprobación.
- ✅ Historial cronológico de cambios de estado con usuario y fecha.
- ✅ Informes PDF descargables por NC.
- ✅ Análisis estadístico: Pareto de causas, tasa de cierre, tendencia mensual.
- ✅ Vinculaciones: la NC conectada a proveedor, a auditoría, a acción de mejora.
Todo en un sistema único, sin depender de correos o carpetas compartidas.
Un ejemplo concreto: la queja del cliente que se repite
Una empresa de fabricación recibe la tercera queja del mismo cliente en cuatro meses: el producto llega con el embalaje dañado. Las dos veces anteriores se resolvió "poniendo más cuidado". Sin registro sistemático, nadie sabía que era reincidente.
Con Qiso:
- La NC se registra con tipo Cliente, fuente Reclamación de cliente.
- La contención: segregar el stock en almacén y revisar los últimos 50 pedidos.
- El análisis de causa raíz (5 Por Qués): el embalaje falla → el cartón usado no tiene el gramaje especificado → el proveedor cambió el material sin notificar → no hay control de especificaciones en la recepción.
- Acción correctiva: añadir la verificación del gramaje del cartón a la inspección de recepción del proveedor.
- Verificación a los 30 días: cero incidencias de embalaje. NC cerrada.
El auditor ve no solo que se resolvió la queja, sino que se eliminó la causa raíz y que se verificó la eficacia. Eso es lo que diferencia un SGC que funciona de uno que solo acumula papeles.
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¿Quieres profundizar en otros módulos? Consulta nuestra guía principal Primeros pasos para conseguir la ISO 9001 en tu empresa con Qiso, o sigue leyendo sobre cómo planificar auditorías internas con Qiso y cómo evaluar proveedores para la ISO 9001.